GERENCIAMENTO DE MUDANÇAS ITIL A gestão de mudanças é um ato de equilíbrio entre a necessidade de velocidade e o gerenciamento dos riscos inerentes associados a uma mudança. Não se atrapalhe! Afinal, nenhuma organização deseja que suas últimas mudanças causem problemas aos seus clientes e/ou funcionários, nem que o service desk de TI seja afogado por um dilúvio de incidentes relacionados a mudanças. Esta interrupção indesejada e o aumento potencial dos custos são um clamor por um processo de gestão de mudanças atualizado. O processo de gerenciamento de mudanças é usado para mudanças programadas e emergenciais, mudanças rotineiras e grandes. A gestão de mudanças também determina funções e processos específicos antes de implementar qualquer mudança nova ou programada, incluindo quem pode e como enviar uma Solicitação de Mudança (RFC), quem participa de um Conselho Consultivo de Mudança (CAB) e quem supervisiona a implementação das mudanças. .

GERENCIAMENTO DE INCIDENTES ITIL

Menos incidentes, por favor! Um incidente é definido como uma interrupção não planejada de um serviço ou redução na qualidade do serviço. Os incidentes são identificados pelos usuários finais e relatados às equipes de atendimento ao cliente por meio de um portal de autoatendimento de TI , telefone ou e-mail. Um incidente é um problema que afeta um ou mais funcionários, clientes, terceiros, processos ou serviços de negócios ou outra entidade que pode ser afetado negativamente pela tecnologia da sua organização – ou serviços baseados em tecnologia – que não funcionam como deveriam. Por exemplo, um laptop com defeito e um aplicativo comercial inacessível são classificados como incidentes. Ambos os exemplos de problemas (ou incidentes) provavelmente serão relatados à central de serviços de TI – seja por uma pessoa afetada ou por uma ferramenta de monitoramento de TI – para resolução. O gerenciamento de incidentes (não confundir com o gerenciamento de problemas) é o processo de resposta e restauração das operações de serviço o mais rápido possível. Resumindo, este pilar central do ITIL visa reduzir o tempo de inatividade causado por incidentes, fazendo com que o usuário volte a funcionar no menor tempo possível. Um exemplo de gerenciamento de incidentes em ação é um funcionário ligando para o service desk de TI porque o aplicativo em seu celular não está funcionando. A resolução é uma atualização do aplicativo, do sistema operacional do telefone ou de ambos. Isso pode ser feito remotamente pelo analista da central de atendimento ou pelo funcionário seguindo as instruções em um portal de autoajuda ou fornecidas por um agente da central de atendimento.

GERENCIAMENTO DE PROBLEMAS ITIL

Tenho 99 problemas… e ITIL não é um deles.

O gerenciamento de problemas e incidentes é diferente , mas ambos são componentes-chave do ITIL. Os problemas são definidos pela Axelos como “Uma causa, ou causa potencial, de um ou mais incidentes”. Os problemas surgem de incidentes, mas apesar de algumas pessoas descreverem os problemas, os incidentes não transformam o estado em problemas. Em vez disso, um problema é uma nova entidade de ITSM – e um registro separado em um software de ITSM – criado a partir de incidentes recorrentes. Um problema pode ser um incidente que se repete ao longo do tempo – por exemplo, o mesmo laptop apresenta continuamente falhas no disco rígido (apesar das substituições repetidas). Ou é um incidente que está afetando vários laptops e a causa provável, ou causa raiz, será um problema de fabricação. Os problemas são normalmente identificados através da análise de registros de incidentes e outros dados de ITSM. As melhores práticas do ITIL indicam a maneira adequada de lidar com o gerenciamento de problemas. Os problemas geralmente são resolvidos durante um período de tempo mais longo do que os incidentes. Aqui, os dados da ferramenta ITSM e potencialmente outras fontes de informação são reunidos e analisados ​​para compreender o que causou o(s) problema(s) recorrente(s) e o que precisa ser feito para corrigir a situação. Essa resolução pode assumir a forma de uma solicitação de alteração (RFC) ou , se uma solução definitiva for conhecida ou não for possível, um erro conhecido e uma solução alternativa serão criados para sinalizar temporariamente e corrigir o problema recorrente, respectivamente.

QUAIS SÃO OS BENEFÍCIOS DO ITIL?

Além de “porque me disseram para fazer”: um dos principais benefícios de usar ITIL é a quantidade de tempo economizado – orientação e processos uniformes e instantâneos em toda a sua organização, não apenas no seu departamento de TI.

• Alinhamento mais forte entre TI e a organização como um todo
• Expectativas mais claras para o service desk de TI e seus clientes
• Custos reduzidos
• Melhor utilização de recursos
• Maior visibilidade dos ativos
• Melhor gerenciamento de riscos, falhas de sistema e interrupções de serviço
• Melhor nível de serviço e testes

Os benefícios de usar a estrutura ITIL em uma solução de gerenciamento de serviços de TI também incluem uma organização mais simplificada. Esses benefícios positivos vão além do simples departamento de TI e daqueles a quem eles atendem, mas podem ser implementados em toda a empresa. YAY!  

CERTIFICAÇÃO ITIL

Resumindo: você deve obter a certificação ITIL? Ei… por que não! O conhecimento e o domínio do ITIL são importantes (quase… esperados?) na indústria de TI. A certificação ITIL indica às organizações e gerentes de TI que você é um profissional qualificado de ITIL, o que pode levar a oportunidades de remuneração potencialmente mais altas, um conjunto de habilidades mais apurado e mais conhecimento e credibilidade no trabalho. Talvez até faça com que você… ousamos dizer… MELHOR no trabalho. Ainda mais, a certificação é um esforço de risco relativamente baixo, com um ROI potencialmente elevado para quem trabalha no setor de TI. De acordo com Axelos : O esquema de certificação ITIL fornece uma abordagem modular para a estrutura ITIL e é composto por uma série de qualificações que variam de acordo com o grau de profundidade e detalhe. A estrutura hierárquica da qualificação oferece aos candidatos flexibilidade em relação às diferentes disciplinas e áreas do ITIL e a capacidade de concentrar os seus estudos nas principais áreas de interesse. Esquema de Certificação ITIL v3

• Nível Básico
• Nível de praticante
• Nível intermediário
• Nível de especialista
• Nível mestre

Os candidatos qualificados para ITIL v3 Foundation são incentivados a migrar diretamente para o ITIL 4 Foundation para manter suas habilidades atualizadas. Candidatos intermediários podem decidir coletar 17 créditos v3 para permitir a transição para ITIL 4 com um curso e um exame. O andamento da certificação é acompanhado por meio de um sistema de créditos baseado nos valores atribuídos a cada segmento. Os créditos são acumulados nos níveis Básico e Intermediário. Esquema de certificação ITIL 4

• Fundação
• Profissional de gerenciamento ITIL 4
• Líder Estratégico ITIL 4
• Mestre

Os módulos de extensão ITIL 4 estão disponíveis para serem obtidos em qualquer ponto do processo de certificação ITIL. Não são necessários pré-requisitos.

1. Especialista TIL 4: Sustentabilidade em Digital e TI
2. Especialista em ITIL 4: Aquisição e gerenciamento de serviços em nuvem

COMO OBTER SUA CERTIFICAÇÃO ITIL

• Faça o exame depois de fazer um curso de treinamento com uma das organizações de treinamento credenciadas
• Marque um exame com PeopleCert depois de estudar por conta própria (verifique os requisitos do módulo ITIL exato que você está fazendo – não é possível fazer isso com todos os módulos)

Todos os módulos são oferecidos em inglês, com possibilidade de outros idiomas para determinados módulos. Mais informações sobre cursos de treinamento ITIL e informações sobre exames podem ser encontradas aqui .

A DIFERENÇA ENTRE ITIL E ITSM

ITIL está sob a égide do ITSM. Em termos gerais, o ITSM cobre todo o gerenciamento de serviços de TI (estratégia, design, operação), enquanto o ITIL é apenas uma estrutura específica para práticas para os estágios do ciclo de vida do serviço. Gerenciamento de serviços de TI, ou ITSM, refere-se ao conjunto de atividades dirigidas por políticas, organizadas e estruturadas em processos e procedimentos de suporte, que são executadas por uma organização para projetar, planejar, entregar, operar e controlar serviços de tecnologia da informação oferecidos aos clientes. Isso geralmente é fornecido por meio de uma solução de software ITSM . O ITSM não deve ser composto por uma variedade aleatória de regras, práticas e ferramentas. Em vez disso, o ITSM requer um conjunto de regras uniformes e práticas comuns para funcionar perfeitamente. Ou seja, algo como ITIL ajuda a organizar o ITSM. Pense no ITIL como uma linguagem usada pelo ITSM. ITIL e ITSM não são termos intercambiáveis. ITIL é um conjunto coeso de melhores práticas e uma abordagem aceita para ITSM. Embora a estrutura ITIL seja o conjunto de melhores práticas mais amplamente utilizado para ITSM, outras podem ser usadas por empresas de software de ITSM. Essas estruturas incluem Microsoft Operations Framework (MOF) e Objetivos de Controle para Informações e Tecnologias Relacionadas (COBIT). As estruturas também podem ter diferentes subsidiárias fora do departamento geral de TI, como DevOps, por exemplo.

ATUALIZAÇÕES ITIL 4 DA V3

Muito tem sido escrito sobre os novos elementos do ITIL 4 e como esta nova versão do ITIL difere do ITIL v3/2011. E falamos um pouco mais sobre isso nas FAQs abaixo (spoiler: ITIL v3 ainda funciona). Mas vale a pena mencionar rapidamente algumas das principais mudanças relacionadas aos processos ITIL :

• Os processos agora são chamados de “práticas” no ITIL 4. Embora o termo processo ainda seja usado às vezes no ITIL 4, a prática é usada de forma mais ampla. A mudança de linguagem enfatiza todos os recursos organizacionais que se reúnem para realizar a solicitação ou tarefa e o impulso para a melhoria.
• A ITIL 4 enfatiza a cocriação de valor; resultados de valor, custos e riscos (VOCR); fluxos de valor; e tecnologias modernas e emergentes.
• O ciclo de vida do serviço ITIL v3/2011 não faz parte oficialmente do ITIL 4 agora. Em vez disso, existem o Sistema de Valor de Serviço (SVS) e a Cadeia de Valor de Serviço (SVC). Estes sustentam o foco do ITIL 4 na cocriação de valor. As etapas do SVC incluem: Planejar, Melhorar, Envolver, Projetar e Transição, Obter/Construir e Entregar e Apoiar.
• O ITIL 4 inclui as Quatro Dimensões do Gerenciamento de Serviços (em vez dos Quatro P’s do Design de Serviços no ITIL v3/2011). Elas incluem: Organizações e Pessoas; Informação e Tecnologia; Parceiros e Fornecedores; e Fluxos e Processos de Valor.
• Os 26 processos e quatro funções do ITIL v3/2011 foram substituídos por 34 práticas de gerenciamento.
• Os princípios orientadores do ITIL Practitioner, de 2016, foram adaptados e incluídos no corpo principal das melhores práticas do ITIL 4.
• A melhoria contínua do serviço agora é melhoria contínua.
• O método de entrega das melhores práticas do ITIL 4 agora é baseado em assinatura on-line , dando aos assinantes acesso a atualizações regulares em vez de ter que esperar um tempo considerável pela publicação de novos livros (e uma nova versão do ITIL).

BENEFÍCIOS ESTENDIDOS A TODA A EMPRESA

Os departamentos de TI há muito entendem (ou aceitam a contragosto?) os benefícios e aspectos positivos dos processos e da estrutura ITIL. Quando usado em conjunto com uma solução de software ITSM, todos os aspectos do departamento de TI, desde a simples criação e rastreamento de tickets até o gerenciamento de mudanças, gerenciamento de incidentes e processos de gerenciamento de ativos, podem ser simplificados. Além disso, esses benefícios podem se estender a toda a empresa.

PERGUNTAS FREQUENTES

O ITIL é apenas para grandes organizações? As estruturas e processos ITIL podem ser adequados para empresas de todos os tamanhos. Quais são as quatro dimensões do gerenciamento de serviços?

• Informação e tecnologia
• Parceiros e fornecedores
• Fluxos de valor e processos
• Organizações e pessoas

Há alguma desvantagem no ITIL? A maior desvantagem dos processos ITIL é que eles levam tempo – não há retorno de curto prazo em nenhuma iniciativa. As mudanças podem prejudicar processos e infraestruturas pré-existentes. A mudança geral e os requisitos de treinamento são demorados. ITIL nos ajuda a ser bons em soluções rápidas… mas ITIL não é uma solução rápida! Dito isto, as empresas beneficiam muito com as orientações e a formação. Que desafios o ITIL pode ajudar a resolver?

1. Falta de padronização
2. Resistência à mudança
3. Má gestão de incidentes e problemas
4. Prestação de serviço ineficiente
5. Gerenciamento de riscos
6. Gestão de vendedores e fornecedores

O ITIL v3 ainda é relevante? O ITIL v3 foi descontinuado em julho de 2022. Dito isso, o ITIL 4 é baseado nas versões anteriores do ITIL e a ideia principal ainda é a mesma. O fato é que… embora muitas estejam implementando o ITIL 4, há também muitas organizações que optaram por NÃO investir na atualização e na implementação do ITIL 4. As razões apontadas são porque

• não é fundamentalmente tão diferente
• requer reciclagem, tempo e dinheiro
• O ITIL explica muito sobre o quê e por quê , mas na verdade não diz como fazê-lo – não há guia de implementação que acompanha o ITIL 4.

E, por fim, não conserte o que não está quebrado! Sua organização pode estar satisfeita com o que está fazendo no ITIL v3; se for esse o caso, tudo bem! Algumas organizações também estão optando por adotar apenas aspectos específicos selecionados do ITIL 4, e essa é uma ótima maneira de se concentrar na aplicação de soluções onde existem problemas e precisam ser resolvidos. Os negócios evoluíram muito nesses 15 anos. Mas não temos tempo para mudar coisas que estão funcionando bem só por mudar, certo? Como começo a usar processos ITIL? Bem… a implementação do ITIL não é uma tarefa fácil. Para ajudar, aqui estão algumas práticas recomendadas para adaptar as fases à sua organização.

1. Saiba o porquê – Antes de começar a implementar práticas ITIL, certifique-se de saber por que sua empresa está considerando esta iniciativa. Deve haver objetivos claros. Documente-os em um local onde toda a equipe possa acessá-los – todos devem estar na mesma página.
2. Não resolva tudo de uma vez – Seria impossível implementar todos os 34 processos ITIL de uma só vez. Em vez disso, comece com alguns (mesmo que apenas 1 funcione) e continue a partir daí. Certifique-se de acertar a documentação do processo e testar o que funciona/o que não funciona. Muitos combinarão isso com a implementação de sua ferramenta ITSM e começarão com o básico primeiro.